技术分析报告:2004-11-10

本期主题:CRM项目实施-需求调查

作者：genstone

CRM项目实施分为几个阶段：CRM管理理念导入、业务梳理、流程固化、系统部署、应用培训、业务上线。

在理念导入阶段，主要进行的是项目的动员和CRM理念的培训，获得组织高层和各业务部门的支持。这一阶段最为重要。而且需要在以后的各阶段反复的强化。

业务梳理阶段主要是确定组织的目标，现行的业务模式、业务流程，各部门的业务交叉流程规则，以及各部门的用到资料，数据，报表等。

本文是根据笔者实施CRM的经验，对介于理念导入阶段和业务梳理阶段之间的first requirement meeting进行简要的介绍。

首先需要说明的是，业务部门的大部分人员对诸如CRM系统等管理知识和信息技术知识并不熟悉。可以说他们的大脑中并没有一个具体直观的概念。正所谓隔行如隔山。所以在进行项目实施的需求调查阶段，一定要设计好要调查的题目并得到组织高层的支持。这一点非常重要。

谈到组织高层的支持和重视，根据笔者的经验，在除纯粹IT企业外，其他行业和类型的企业组织中，IT部门属于二线部门，一个形象的描述是IT部门把工作做的再出色是应该的，但一旦出现失误，其他部门和高层都会指责IT的不是。这是行业和现行企业环境资源决定的，并无错误和不妥的地方。因此，在IT部门实施CRM项目时，一定要得到组织高层的全力支持，否则项目会彻底失败。在安排面谈调查人员时，尽量安排在组织内供职时间较长 的IT项目组人员，并要求具备一定的沟通能力和知识背景。

调查的形式以面谈为主，辅助其他方式，比如电话、email、调查表。注意是以面谈为主，不可本末倒置。调查并非一次完成，根据项目具体情况可安排多次的面谈。面谈的步骤根据我的实际操作和BSP（bussiness system plan）过程的要求总结如下：

u       面谈的准备工作

u       针对面谈对象的特别准备

u       面谈过程

u       总结分析谈话结果

u       回馈确认谈话和分析的结果

面谈的准备工作

内容包括面谈想要得到的信息，题目确认，面谈对象的确定，时间地点确定，面谈邀请，面谈记录模板准备。面谈的内容除特别项目，一般会包含几方面的内容：工作内容，组织结构，业务流程，业务需要的数据资料，向上向下的报表，关心和集中的问题。面谈的题目可根据以上几点内容确定。

针对面谈对象的特别准备

由于面谈对象的个性和在组织中处于不同的位置，有必要针对不同的对象安排不同的面谈进程安排。比如在面谈经理级人员时，就要针对他们关心的管理，控制，成本等问题进行；在面对比较内向，不善沟通的人员时就要循序渐进，可以从他平时的工作内容谈起，哪些是他们不得不面对又烦恼的事务等。这些面谈的技巧需要主持面谈和需求调查的人员具有一定的沟通能力和技巧。

面谈过程

在进行面谈过程中，一定要注意自己是这次面谈的主导。要以面谈计划为基础主导谈话，尤其在面对经理和主管级的人员，因为他们具有较强的沟通和控制力。以免在结束谈话时才发现目的并未达到。

前面提到，CRM在大部分被调查人员哪里并未有概念，这就需要在面谈过程中，向被访者灌输CRM的概念，可以先从本次项目的背景，所选CRM产品介绍开启谈话。另外一定要向被访者强调组织高层的支持和重视。

总结分析谈话结果/回馈确认谈话和分析的结果

整理面谈的记录，分析相应的流程，数据，角色等,并即时回馈给被访谈者得到他的确认

附件是面谈记录模板

CRM Requirement Meeting